カスタマーハラスメントに対する基本方針
カスタマーハラスメントに対する基本方針
一般社団法人日本モルック協会（以下「当協会」といいます）は、モルックというスポーツを通じて、年齢・性別・障がいの有無を問わず、誰もが楽しめるインクルーシブな社会の実現を目指してきました。これからも、全ての活動において、参加者の皆様により良い競技環境と体験を提供するため、皆様の声に真摯に耳を傾け、ご意見やご指摘には誠実な対応を心がけて参ります。
一方で、一部の方から、社会通念に照らして不適切と思われる言動や要求（スタッフ・役員の人格を否定する発言、暴言、合理的理由のない謝罪要求など）が寄せられることがあります。これにより、スタッフ・役員・ボランティアの尊厳が損なわれ、活動環境が悪化するケースが生じております。
当協会のスタッフ、役員、ボランティア、協力団体のスタッフ（以下、総じて「当協会スタッフ等」といいます）、参加者・関係者の人権が互いに尊重され、持続的に皆様に高品質な大会運営や競技普及活動を提供できるよう、心身ともに健康で活動しやすい環境を整えることが重要であるという考えのもと、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定いたしました。
1. カスタマーハラスメントの定義
厚生労働省が発行している「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（以下、「企業マニュアル」といいます。）」に記載されている「お客様からの言動・要求のうち、当該言動・要求に妥当性を欠くもの、または妥当であっても手段・態様が社会通念上不相当なものであり、当協会スタッフ等の活動環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントと定義いたします。
2. カスタマーハラスメントの対象となる主な行為
以下の行為例は、企業マニュアルに基づき策定しております。行為例は例示であり、これらに限られるという趣旨ではございません。
(1) 拘束的な言動
• 長時間の電話、何度も同じ説明を要求するなど、長時間に渡る拘束
• 不退去、居座り、大会会場や事務所に無断に立ち入る行為
(2) 身体的、精神的な攻撃
• 恫喝・暴言・罵声・セクハラに該当する言動、侮辱的・差別的な発言等、人格否定につながる行為
• 身体的な暴力行為
(3) 継続的、執拗な言動
• 同じ要望や執拗な申し出、度重なる電話やメール等の連絡、複数回のクレーム
• 執拗に言葉尻を捉え、揚げ足を取るなど、著しく業務に支障を及ぼす行為
• 威圧的、脅迫的な言動
• 恫喝・罵声・暴言・土下座の要求等の言動
• マスコミやSNS等への暴露ならびに反社会的勢力とのつながりなどをほのめかした脅し
(4) プライバシーの侵害や、名誉棄損にあたる言動
• 当協会スタッフ等のプライバシーを侵害する行為
• 当協会スタッフ等を無断で撮影、録画、録音、つきまとい行為
• インターネット上の書き込み、SNS等においての投稿により、当協会や当協会スタッフ等の信用を毀損させる行為
(5) 正当な理由のない要求
• 正当な理由のない過度な大会運営への介入、特別扱いの要求、金銭要求
• 正当な理由のない謝罪の要求
• 正当な理由なく自宅等への訪問や社会通念上に照らして逸脱した時間での応対を求める行為
• 大会運営や競技規則に過失が認められない要求
• 大会運営や競技活動の内容とは関係がない要求
(6) その他の不適切な言動
• 当協会スタッフ等を保護する観点から悪質性が高いと判断する言動
3. カスタマーハラスメントへの対応姿勢
参加者・関係者の皆様からいただいたご意見・ご要望に対しては、合理的な解決に向けて、理性的な話し合いを行い、よりよい関係の構築に努めて参ります。
参加者・関係者の言動・要求をカスタマーハラスメントと判断した場合には、原則として以降の対応および当協会が主催・共催する大会への参加、加盟団体としての活動、各種サービスのご利用をお断りさせていただく場合があります。また、必要に応じて、警察への通報や弁護士など外部専門家と連携し法的措置を含めた適切な措置を講じます。
4. 当協会における取り組み
• カスタマーハラスメント発生時に協会として適切な判断や対応ができる体制を構築いたします。
• カスタマーハラスメントを受けたスタッフ・役員・ボランティアの心身両面のサポート・ケアに努めます。
• 自らが参加者・関係者・取引先様に対し、カスタマーハラスメントを行うことのないように、スタッフ・役員に教育を行います。
5. 参加者・関係者の皆様へのお願い
当協会は、今後も活動に関わる全ての人々の人権が尊重され、尊厳が守られるよう力を尽くします。
これからも皆様のご意見・ご要望に寄り添い、安全で公正な大会運営、モルックの普及と発展、誰もが楽しめるインクルーシブな競技環境の提供を目指し、ご満足いただけるよう努めて参ります。引き続きご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。
2026年3月10日
一般社団法人日本モルック協会
代表理事 八ツ賀秀一